Vous trouverez dans cet article, en date de février 2021, quelques conseils et astuces lorsque les avions sont retardés ou annulés.

Puis-je demander un remboursement ?

On constate 2 situations bien différentes, cela dépend si l’annulation est :

- du fait de la compagnie

- de votre décision

A part si vous avez payé vos billets d'avion avec une carte bancaire qui propose des assurances spécifiques ou si vous avez pris une assurance externe, vous ne serez pas remboursés si vous décidez d’annuler votre avion.

Mieux vaut bien réfléchir avant d’acheter un billet, car même pour revendre ses billets, c’est souvent difficile et avec des frais pour faire changer les noms inscrits dessus.

Quelles sont les procédures à suivre en cas de retard ou d’annulation d’un vol de la part de la compagnie aérienne ?

Dans tous les cas, les procédures peuvent être longues et fastidieuses avec certaines compagnies, ou très rapide avec d’autres. Il est impossible de vous citer ici les spécificités de chaque compagnie car il y en a trop et car cela change régulièrement.

Pour vous aider dans vos procédures en cas de litiges, pensez au médiateur du tourisme, le service est gratuit pour le consommateur.

Vous pouvez toujours vérifier les dernières informations sur les sites internet officiels (ex : service public) et en lisant le règlement CE 261/2004 qui définit les conditions de remboursement et d’indemnisation (vous le trouvez partout sur internet). Cette loi s’applique à tous les vols dont le départ se situe en Europe (peu importe la destination).

Par exemple, vous avez un aller-retour Paris-New York. A l’aller, s’il y a un gros retard, vous pourrez potentiellement être indemnisé (c’est toujours au cas par cas), en revanche, si votre vol New York - Paris est annulé, le texte de loi ne s’applique pas et il faudra voir directement avec la compagnie aérienne. Dans de rares cas, cette réglementation peut s’appliquer à d’autres vols, mais il faudra étudier chaque situation.

Vous trouverez de nombreux sites internet qui proposent de vous aider dans vos indemnisations de retard ou annulation d’avion, comme Air Help par exemple. Sur ce site vous retrouverez également plus de détails concernant le règlement européen cité précédemment.

Spécificité Covid-19 pour l’annulation des vols :

Dans tous les cas, si la compagnie annule votre vol, vous avez le droit à :

• un remboursement complet de votre billet
• ou un vol de remplacement (s’il y en a).

Si vous ne souhaitez plus voyager, on note que de nombreuses compagnies ont assoupli leurs conditions générales de vente en ce moment. Par exemple, vous pouvez reporter votre voyage sans frais, changer les dates sans frais, obtenir des avoirs… etc. Ces informations sont à vérifier directement sur le site internet de chaque compagnie aérienne pour être sur d’avoir la bonne marche à suivre.

La compagnie aérienne annule mon vol et ne me propose qu’un avoir et non un remboursement, est-ce légal ?

Oui, c’est légal. En général, vous avez 12, 18 ou 24 mois pour utiliser vos avoirs. En fait, vous participez au maintien économique de la compagnie aérienne en n’étant pas remboursés mais en ayant un avoir chez eux. Cela leur permet de ne pas avoir à rembourser tout le monde et à ne pas faire faillite (pas tout de suite en tout cas).

MAIS, un remboursement doit toujours être possible dans tous les cas. A l’échéance de l’avoir, vous êtes tout à fait en droit de réclamer le remboursement. Des fois il faut ruser, appeler les compagnies, rappeler, envoyer des mails, des courriers… Car les compagnies essaient de faire en sorte que vous preniez en premier lieu l’avoir.

Dans tous les cas, voici un rappel vos droits : 

- La compagnie a l’obligation d’informer les passagers de leurs droits : dans tous les cas, on doit vous informer du règlement CE 261/2004. En général, ces informations sont disponibles aux guichets des compagnies aériennes dans les aéroports. 

- Vous avez droit au remboursement et / ou au réacheminement : selon la distance de votre vol et le nombre d’heures de retard, vous avez le droit à un remboursement de tout ou partie de votre billet et à un vol de retour vers votre point de départ, le cas échéant. Si le vol de réacheminement ne vous convient pas, ou que vous ne pouvez pas attendre ce prochain vol, la compagnie doit vous proposer le remboursement du vol annulé.

- Vous avez le droit à une prise en charge : selon les cas, la compagnie aérienne doit vous fournir des repas et rafraîchissements pendant le retard, l’accès à deux appels téléphoniques, messages fax et e-mails. Si un hébergement est nécessaire, c’est la compagnie qui vous fournit la chambre d’hôtel et le transport aller-retour pour s'y rendre.

- Spécificité en cas de sur-classement et déclassement : super, on vous dit que vous allez être en première classe au lieu de la 2eme classe que vous avez acheté. Par contre, on vous demande de payer un supplément… Et bien sachez que ce n’est pas légal. En cas de sur-classement, on ne peut pas vous facturer de frais supplémentaires car le sur-classement est du fait de la compagnie aérienne. 

Par contre, il est intéressant de savoir que dans l'autre sens, c’est-à-dire si vous aviez un billet en première classe qu’on vous dit que c’est complet et que vous devrez vous contenter de la classe économique, vous pouvez réclamer le remboursement d’une partie du billet d’avion !

Aussi, j’en profite pour vous glisser / répéter un conseil : achetez vos billets d’avion directement avec la compagnie aérienne souhaitée et non par des intermédiaires. Bien sûr, vous pouvez utiliser des comparateurs de vols pour avoir toutes les options possibles pour votre voyage et faire votre choix. Mais ensuite, réservez sur le site internet de la compagnie.

Et si cette étape de recherche de billet d’avion vous semble fastidieuse ou ennuyeuse, confiez-la à Valise à Voyages !

Dans tous les cas, n’oubliez pas que chaque cas est spécifique et peut nécessiter une étude approfondie.